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Cartas de Servicios
Cartas de Servicios UNE 93200

Cartas de Servicios

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​Comunicación transparente con vocación de servicio al cliente

El objetivo de la Norma UNE 93200:2008​ es especificar los requisitos mínimos del contenido y del proceso de elaboración, seguimiento y revisión de las Cartas de Servicios (también denominadas Cartas de Compromiso), que se han convertido en una de las herramientas más utilizadas, tanto por las Administraciones Públicas, como por las empresas privadas, para comunicar a sus usuarios los servicios que prestan y los compromisos que asumen en su prestación, convirtiéndose en una iniciativa fundamental para la modernización de la gestión de numerosas organizaciones.​

Las cartas de servicios representan un soporte fundamental en la mejora continua, facilitando las relaciones con los usuarios y sirviendo para definir estándares de servicio, permitiendo establecer objetivos ambiciosos que logren el mayor impacto posible en los usuarios.

El cumplimiento con la Norma UNE 93200​ asegura que las Cartas de Servicio no se conviertan en meras declaraciones de intenciones, olvidando su verdadero sentido de asumir compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios.

Beneficios para su empresa:

  • Ventajas competitivas en el mercado.
  • Valor añadido para sus clientes y transparencia en sus servicios.
  • Conocimiento y fidelización del cliente.
  • Diferenciación ante la competencia.

Beneficios ante sus usuarios:

  • Demuestra su compromiso con el cliente mediante la medición, seguimiento y mejora de los aspectos que más le interesan.
  • Escucha la voz del cliente, orientando a las personas de la organización hacia la satisfacción del cliente como uno de los valores centrales de la actividad.
  • Reorienta las actividades de la organización hacia las que aportan más valor al cliente.

La norma UNE ​93200 es aplicable tanto a las Administraciones Públicas como a cualquier organización privada, cualquiera que sea su tamaño o complejidad.

Por su organización y estructura, la certificación de Cartas de Servicio es compatible con otros sistemas de gestión, (como por ejemplo ​​ISO 9001, ISO 14001 y ISO 45001​​), y con el resto de los servicios certificados por AENOR.​​

Una vez superado el proceso de auditoría, el sistema implantado se adecua a los requisitos de la norma UNE 93200, su organización obtiene:

  • El Certificado AENOR de Cartas de Servicios.
  • La licencia de uso de la marca AENOR de Servicio Certificado para Cartas de Servicio.
Marca AENOR de Gestión de Calidad  de Cartas de Servicio

Marca AENOR N
​ de Cartas de Servicio​

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Numerosas Administraciones Locales y Autonómicas de ámbito español e internacional e importantes empresas del sector servicios, ya han optado por la certificación de sus Cartas como muestra del compromiso adquirido con sus usuarios.​