Certificación Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información

Requerimientos necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades y objetivos del negocio, con calidad, seguridad y valor añadido para los clientes y stakeholders

La Norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2018 promueve la adopción de un enfoque de procesos integrados para una provisión eficaz de servicios gestionados de TI, que satisfaga los requisitos del negocio y de los clientes a través de la mejora continua.

Con la implantación de la Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 se logra que los servicios TI estén orientados al negocio, es decir, el objetivo básico y fundamental del área de explotación/ producción es dar un servicio con la máxima calidad y seguridad bien a la propia organización, o bien a sus clientes externos, considerando los riesgos de TI. 

El Código de Buenas Prácticas es la segunda parte de la Norma ISO/IEC 20000-2 y representa el conjunto de mejores prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en esta materia.

Principales cambios de la nueva versión 2018:

Se ha adaptado a la estructura ISO de alto nivel SL utilizada para todas las normas de sistema de gestión.

• Se han tenido en cuenta las tendencias emergentes del mercado en la gestión de servicios, como son:
• Cloud, Agile – Devops  Servitización (adaptación de los servicios a los nuevos negocios).
   
• La gestión de múltiples proveedores por parte de un integrador de servicios interno o externo.
  
  
• La necesidad de determinar el valor de los servicios para los clientes y stakeholders.
  
• Hay cambios en la denominación de algunos conceptos; por ejemplo "proveedor de servicio" por "organización"; Base de Datos de Configuración (CMDB) como "información de configuración".
  

• Se han separado los apartados que se combinaron previamente para los procesos de gestión de incidencias, de peticiones de servicio, de la continuidad de servicio, de la disponibilidad de servicio, de niveles de servicio, de catálogo de servicios, de la capacidad y de la demanda.
  

• Se han simplificado determinados requisitos así como la información documentada requerida, dejando sólo documentos claves del Sistema de Gestión.
  

Beneficios para su empresa:

• Alinear los servicios de TI a las necesidades de negocio.
• Proporcionar una adecuada gestión de la calidad del servicio de TI ofrecido.
• Maximizar la calidad y eficiencia del servicio de TI.
• Reducir los riesgos asociados a los servicios de TI.
• Reducir costes y aumentar la satisfacción del cliente y a los proveedores
• Adecuada gestión de múltiples proveedores, ya sean externos o internos; asi como su valor para los stakeholders.
• Visión clara de la capacidad de los departamentos de TI.
• Minimizar el tiempo del ciclo de incidentes y cambios, y mejorar resultados en base a métricas.
• Toma de decisiones en base a indicadores de negocio-KPI y TI.
• Aportar un valor añadido de confianza, mejorando su imagen de cara a otras empresas convirtiéndose en un factor de distinción frente a la competencia.
• El estándar es un commodity para las áreas de producción/explotación de TI porque es una metodología pragmática e industrializable.
• Contempla las nuevas tendencias como son Cloud, Agile-Devops, servitización, etc.