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Calidad en el Transporte Público
Certificación del servicio de transporte público de pasajeros UNE-EN 13816

Calidad en el Transporte Público

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​El transporte de calidad

El transporte público, servicio fundamental en nuestra sociedad, es una de las actividades más directamente relacionadas con la calidad de vida de los ciudadanos. La norma europea EN 13816 de Transporte público de pasajeros proporciona directrices a los operadores para que asuman compromisos de calidad en la prestación de su servicio, con el fin de satisfacer las expectativas de sus clientes. Los compromisos de calidad deben asumi​rse en ocho ámbitos: tiempo, confort, información, accesibilidad, seguridad, servicio ofertado, atención al cliente e impacto ambiental.

Para que una oferta de transporte público sea competitiva frente a otras posibles alternativas, es ineludible responder con regularidad a esas demandas y transmitirlo con convicción. Así, la empresa operadora de transporte podrá además de mejorar su prestación del servicio, mejorar la percepción que del mismo tienen los usuarios.

Beneficios para su empresa:

  • Se está convirtiendo en un requisito indispensable para acceder a muchos concursos públicos.
  • Mayor confianza de los usuarios en el servicio de transporte.
  • Disposición de un servicio controlado, permitiendo un ahorro de coste y facilitando la mejora continua.

Beneficios ante los clientes:

  • Demuestra su compromiso con el cliente mediante la medición, seguimiento y mejora del servicio de referencia.
  • Se orienta el servicio de transporte para la satisfacción del pasajero.


La certificación de la norma EN 13816 de Transporte Público de Pasajeros está abierta a todos los modos de transporte, incluyendo:

  • Transporte público de pasajeros por metro.
  • Transporte público de pasajeros en autobús urbano.
  • Transporte público de pasajeros en ferrocarril por cable (funicular).
  • Transporte público de pasajeros en ferrocarril de cercanías de núcleos de población y zona de influencia.
  • Transporte público de pasajeros en tranvía y metro ligero.
  • Transporte público de pasajeros en transporte regular de uso especial (escolar, empleados, discrecional,...).
  • Transporte público de pasajeros en transporte regular de uso general por carretera (Cercanías, regional y largo recorrido).
  • Transporte público de pasajeros en barco (ferrys, barcos turísticos…).
  • Transporte público de pasajeros en avión.
  • Transporte público de pasajeros para Servicios de Alquiler de bicicletas.

Por su estructura, basada en el establecimiento de un servicio de referencia, la certificación del Transporte de Pasajero es compatible con otros sistemas de gestión como ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001, así como con la certificación de Cartas de Servicio.​

Una vez superado el proceso de auditoría, el sistema implantado se adecua a los requisitos de la norma EN 13816, por lo que su organización obtiene:

  • El Certificado AENOR de Transporte de Pasajeros.​
  • La licencia de uso de la marca AENOR de Servicio Certi​ficado para Transporte de Pasajeros.
Marca AENOR de Servicio CertificadoTransporte de pasajeros​​​

Marca AENOR de Servicio Certificado
​ Transporte de pasajeros​

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La Marca AENOR de Servicio certificado de conformidad con la Norma ​UNE-EN 13816 ha experimentado un notable ascenso en el número de certificados en los últimos años hasta llegar a más de 280 certificados emitidos. Esta situación ha venido motivada no sólo por la importancia creciente que desde la Administración Publica se concede al sector del transporte en general y el de el transporte de pasajeros en particular, si no por el interés de los operadores de servicios de transporte en mejorar y modernizar sus servicios.

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Certificación Transporte Público de Pasajeros

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