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Sistemas de Gestión de Quejas y Reclamaciones ISO 10002
Certificación de Sistemas de Gestión de Quejas y Reclamaciones ISO 10002

Sistemas de Gestión de Quejas y Reclamaciones ISO 10002

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​Gestionar eficazmente ​las reclamaciones y conseguir la satisfacción del cliente

La norma ​ISO 10002 establece una serie de directrices que deben ser observadas por una organización que desee implantar un Sistema de Gestión de Quejas y Reclamaciones.

La norma establece un ciclo PDCA en su desarrollo y da indicaciones sobre la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora del proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones.

Gracias a la implantación de la Norma ISO 10002 en una empresa, un usuario o cliente de la misma puede, no solamente comunicar a la empresa una queja o reclamación sobre sus productos o servicios, sino también estar informado en todo momento del estado de su reclamación. Además, gracias a la implantación de esta Norma, dicho usuario o cliente sabe que su queja o reclamación será analizada e investigada en profundidad y que finalmente, en todos los casos se le dará una respuesta coherente en un plazo establecido. Incluso, si aun así no estuviera satisfecho con la respuesta obtenida, se le indicarán otras posibles vías a través de las cuales puede canalizar su queja hasta que la respuesta sea finalmente satisfactoria.

Beneficios de la implantación:

  • Establecer un sistema de gestión para supervisar y mejorar continuamente su proceso de gestión de quejas.
  • Aumentar la flexibilidad de la organización al atender a reclamaciones. Se consigue un sistema lógico que permite la relación entre cliente y organización.
  • Desarrollar acciones que mejoran la organización, anticipando posibles cambios en tendencias y atajando los posibles motivos de las quejas.
  • Sentar la base para la mejora continua mediante sistemas de control y análisis de procesos en la gestión de las reclamaciones y en los métodos para corregirlos.
  • Aportar un mecanismo eficaz, simple y resolutivo para la gestión de conflictos con los clientes.

La norma internacional ISO 10002 es aplicable a organizaciones de cualquier tamaño, que quieran sistematizar la gestión de las quejas y reclamaciones de sus clientes, prestando con ello no sólo un buen servicio al cliente, sino también aprovechando esta información para la propia organización.

Esta es una norma perfectamente integrable con el sistema de gestión establecido por la ISO 9001, ya que su estructura es similar, aplicándose específicamente al proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones. Fácil integr​ación con cualquier sistema de gestión por procesos.

Una vez superado el proceso de Auditoría, si el sistema implantado se adecua a los requisitos de la norma ISO 10002, su organización obtiene:​

  • Certificado AENOR de Gestión de Reclamaciones.
  • Licencia de uso de la Marca AENOR de Gestión de Reclamaciones.
Marca AENOR Gestión de reclamaciones   ISO 10002

Marca AENOR Gestión de reclamaciones
ISO 10002​​

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AENOR ha certificado el Sistema de Gestión de Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de las primeras empresas y actualmente se sigue trabajando por parte de las Áreas de Gestión de Reclamaciones de distintas empresas en la implantación y certificación de esta Norma.​