Qualidade no Transporte Público

A norma EN 13816 fornece orientações aos operadores de transporte público para a gestão e melhoria da qualidade do serviço em oito áreas fundamentais. A sua implementação contribui para aumentar a qualidade do serviço prestado e reforçar a perceção dos utilizadores face a outras alternativas de transporte.

Compromisso com a Qualidade no Transporte de Passageiros

O transporte público, enquanto serviço essencial para a sociedade, é uma das atividades com maior impacto na qualidade de vida dos cidadãos. A norma EN 13816, relativa ao transporte público de passageiros, fornece orientações aos operadores para assumirem compromissos de qualidade na prestação dos seus serviços, com o objetivo de responder às expectativas dos utilizadores.

Estes compromissos de qualidade abrangem oito áreas fundamentais: tempo, conforto, informação, acessibilidade, segurança, serviço prestado, atendimento ao cliente e impacto ambiental.

Para que uma oferta de transporte público seja competitiva face a outras alternativas de mobilidade, é essencial assegurar um desempenho consistente nestas áreas e comunicar esse compromisso de forma eficaz. Deste modo, os operadores podem não só melhorar a qualidade do serviço prestado, mas também reforçar a perceção e a confiança dos utilizadores.
 

Benefícios para a organização

  • Pode constituir um requisito relevante para o acesso a concursos públicos.

  • Reforça a confiança dos utilizadores no serviço de transporte.

  • Permite controlar e monitorizar o serviço prestado, contribuindo para a redução de custos e para a melhoria contínua.

Benefícios para os utilizadores

  • Demonstra o compromisso da organização com a qualidade do serviço através da sua medição, acompanhamento e melhoria contínua.

  • Orienta a prestação do serviço para a satisfação dos passageiros.

O Certificado AENOR de Transporte de Passageiros.

Após a conclusão do processo de auditoria, a organização obtém o Certificado AENOR e a licença de utilização da Marca AENOR de Serviço Certificado, de acordo com os requisitos da norma EN 13816 para o transporte público de passageiros.

Setores, Integração e Experiência

Setores relacionados

A certificação EN 13816 aplica-se a diversos serviços de transporte público de passageiros, nomeadamente:

  • Transporte público de passageiros de metro.

  • Transporte público de passageiros de autocarro urbano.

  • Transporte público de passageiros de caminho de ferro por cabo (funicular).

  • Transporte público de passageiros de caminho de ferro suburbano de núcleos de população e zona de influência.

  • Transporte público de passageiros de elétrico e metro ligeiro.

  • Transporte público de passageiros de transporte regular de utilização especial (escolar, empregados, discricionário,etc...).

  • Transporte público de passageiros de transporte regular de utilização geral por estrada (Suburbanos, regional e longo curso).

  • Transporte público de passageiros de barco (ferry-boats, barcos turísticos...).

  • Transporte público de passageiros de avião.

  • Transporte público de passageiros para Serviços de Aluguer de bicicletas.

Integração com outros sistemas

Devido à sua estrutura, baseada na definição de um serviço de referência, a certificação de Transporte de Passageiros segundo a EN 13816 é compatível com outros sistemas de gestão, como a ISO 9001, a ISO 14001 e a ISO 45001, bem como com a certificação de Cartas de Serviço, facilitando a integração de diferentes referenciais num modelo de gestão único e coerente.

A nossa experiência

A Marca AENOR de Serviço Certificado, em conformidade com a norma EN 13816, registou um crescimento significativo nos últimos anos, ultrapassando os 280 certificados emitidos. Esta evolução reflete não só a crescente relevância atribuída pelas entidades públicas ao setor dos transportes, em particular ao transporte de passageiros, mas também o interesse dos operadores em melhorar a qualidade, a eficiência e a modernização dos seus serviços.