Cartas de Serviços

As Cartas de Serviços permitem comunicar de forma transparente os serviços prestados e os compromissos assumidos perante clientes e utilizadores. Baseadas na Norma UNE 93200, constituem uma ferramenta de gestão que reforça a qualidade do serviço, a orientação para o cliente e a melhoria contínua.

Comunicação Transparente Orientada para o Cliente

A Norma UNE 93200:2008 estabelece os requisitos mínimos para o conteúdo, elaboração, acompanhamento e revisão das Cartas de Serviços, também designadas por Cartas de Compromisso.

Estas cartas tornaram-se uma das ferramentas mais utilizadas por entidades públicas e organizações privadas para comunicar de forma clara os serviços que disponibilizam e os compromissos de qualidade que assumem perante os seus utilizadores.

Para além de promoverem a transparência, as Cartas de Serviços desempenham um papel importante na modernização da gestão organizacional, fortalecendo a relação com clientes e utilizadores, definindo níveis de serviço e estabelecendo objetivos orientados para a criação de valor.

O cumprimento da Norma UNE 93200 assegura que as Cartas de Serviços representam compromissos concretos e mensuráveis, evitando que se limitem a declarações de intenção sem impacto efetivo na experiência dos utilizadores.

Benefícios para a sua empresa:

  • Reforço da competitividade e da diferenciação no mercado.

  • Maior transparência na comunicação dos serviços prestados.

  • Geração de valor acrescentado para clientes e utilizadores.

  • Melhor conhecimento das necessidades dos clientes e reforço da sua fidelização.

  • Valorização da imagem e reputação da organização.

Benefícios para os seus utilizadores:

  • Demonstração objetiva do compromisso da organização com a qualidade do serviço através da medição, monitorização e melhoria dos aspetos mais relevantes para o utilizador.

  • Promoção da escuta ativa da opinião dos clientes, reforçando a orientação para a sua satisfação.

  • Foco das atividades da organização nas áreas que geram maior valor para os utilizadores.

Marca AENOR de Cartas de Serviços​

Após a conclusão do processo de auditoria, a organização obtém o Certificado AENOR de Cartas de Serviços e a respetiva licença de utilização da Marca AENOR de Serviço Certificado.

Setores relacionados

A Norma UNE 93200 é aplicável às administrações públicas e a qualquer organização privada, independentemente da sua dimensão, atividade ou grau de complexidade.

Integração com outros sistemas

Pela sua estrutura e metodologia, a certificação de Cartas de Serviços é compatível com outros sistemas de gestão, incluindo:

Pode igualmente ser integrada com outras certificações e serviços disponibilizados pela AENOR.

Concessão de Marcas e Certificados

Após a auditoria e demonstração da conformidade com os requisitos da Norma UNE 93200, a organização obtém:

  • Certificado AENOR de Cartas de Serviços.

  • Licença de utilização da Marca AENOR de Serviço Certificado para Cartas de Serviços.

  • Marca AENOR de Gestão da Qualidade para Cartas de Serviços.

  • Marca AENOR N para Cartas de Serviços.

A nossa experiência

Diversas administrações locais e regionais, em Espanha e noutros mercados internacionais, bem como organizações de referência do setor dos serviços, já certificaram as suas Cartas de Serviços como prova do compromisso assumido com clientes e utilizadores.