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ISO 20000 Serviços TI

A Norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2018 garante serviços de TI alinhados com o negócio, com qualidade e segurança, baseando-se em boas práticas e na melhoria contínua para gerar valor.

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Certificação ISO 20000 do Sistema de Gestão de Serviços de Tecnologias da Informação

Requisitos necessários para assegurar a prestação de serviços de TI alinhados com as necessidades e os objetivos do negócio, com qualidade, segurança e valor acrescentado para os clientes e stakeholders.

A Norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2018 promove a adoção de uma abordagem de processos integrados para um fornecimento eficaz de serviços geridos de TI, que satisfaça os requisitos do negócio e dos clientes através da melhoria contínua.

Com a implementação da Norma UNE-ISO/IEC 20000-1, consegue-se que os serviços de TI estejam orientados para o negócio. Ou seja, o objetivo básico e fundamental da área de exploração/produção é fornecer um serviço com a máxima qualidade e segurança, tanto para a própria organização como para os seus clientes externos, considerando os riscos de TI.

O Código de Boas Práticas é a segunda parte da Norma ISO/IEC 20000-2 e representa o conjunto das melhores práticas adotadas e aceites pela indústria nesta matéria.

Marcas e Certificados

Marca AENOR de Gestão de Serviços de Tecnologias da Informação

Após a auditoria, se cumprir a ISO/IEC 20000-1, a organização obtém o Certificado AENOR de Gestão de Serviços de TI e a licença de utilização da Marca AENOR de Gestão de Serviços de TI.

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Marca IQNet RECOGNIZED CERTIFICATION

Cumprindo a ISO/IEC 20000-1, a organização obtém o Certificado IQNet e a licença de utilização da marca IQNet, garantindo o reconhecimento internacional da certificação AENOR.

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Principais alterações da nova versão 2018

Foi adaptada à estrutura ISO de alto nível SL, utilizada por todas as normas de sistemas de gestão.

Foram consideradas tendências emergentes do mercado na gestão de serviços, tais como:

Cloud, Agile-DevOps e Servitização (adaptação dos serviços aos novos negócios).
A gestão de vários fornecedores por parte de um integrador de serviços internos ou externos.
A necessidade de determinar o valor dos serviços para os clientes e stakeholders.

Existem alterações na designação de alguns conceitos. Por exemplo, a mudança de "fornecedor de serviço" para "organização" e a Base de Dados de Configuração (CMDB), que passa a designar-se por "informação de configuração".
Foram separados os pontos anteriormente combinados para os processos de gestão de incidências, pedidos de serviço, continuidade do serviço, disponibilidade do serviço, níveis de serviço, catálogo de serviços, capacidade e procura.
Foram simplificados determinados requisitos, bem como a informação documentada exigida, mantendo apenas os documentos importantes do sistema de gestão.

Benefícios para a sua empresa

Alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio.
Proporcionar uma gestão adequada da qualidade do serviço de TI prestado.
Maximizar a qualidade e a eficiência do serviço de TI.
Reduzir os riscos associados aos serviços de TI.
Reduzir custos e aumentar a satisfação dos clientes e dos fornecedores.
Assegurar uma gestão adequada de diversos fornecedores, sejam externos ou internos, bem como do valor que geram para os stakeholders.
Obter uma visão clara da capacidade dos departamentos de TI.
Minimizar o tempo do ciclo de gestão de incidentes e alterações, melhorando os resultados com base em métricas.
Apoiar a tomada de decisões com base em indicadores de negócio (KPI) e de TI.
Acrescentar confiança e melhorar a imagem da organização perante outras empresas, tornando-se um fator de diferenciação face à concorrência.
A norma tornou-se uma commodity para as áreas de produção/exploração de TI, por se tratar de uma metodologia pragmática e passível de industrialização.
Contempla novas tendências, como a Cloud, Agile-DevOps, Servitização, etc.

Setores, Integração e Experiência

Setores

Qualquer organização, de qualquer setor, cuja área de informática forneça serviços de TI, quer à própria organização quer a entidades externas. Ou seja, todos os setores empresariais que disponham de um Centro de Processamento de Dados, interno ou externo (on-premise; outsourcing/cloud).