Confianza en la atención sanitaria: ISO 7101 y la transformación del sector salud

La atención centralizada en el paciente es el verdadero desafío para las instituciones sanitarias. Sin embargo, dentro del panorama nacional es claro que hay un foco de atención en las organizaciones tanto públicas como privadas del sector salud. La esperanza de vida en México es de 75.5 años, 5.6 años por debajo del promedio de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), lo cual nos manda una clara señal de alerta. La realidad es que, como pacientes siempre buscamos minimizar los riesgos durante la atención de nuestros padecimientos; desde el hecho de acudir con el médico de mayor experiencia para efectuar una operación o atendernos en la clínica u hospital de tecnología más avanzada que nos permita identificar de manera más efectiva dichas condiciones de salud. Todo esto se traduce en un concepto: la confianza, es decir, el gran pilar del ecosistema de la salud. 

La evidencia publicada en The Lancet Global Health muestra que la calidad percibida por los pacientes no depende únicamente de los resultados clínicos, sino también de elementos como la comunicación, la oportunidad de la atención y la experiencia durante el proceso asistencial. Es fundamental entender que todos los procesos que promuevan una cultura de calidad son relevantes cuando se trata de salvar vidas. Ahora bien, la realidad es que la mayoría de las veces desconocemos las herramientas regulatorias a nivel global que nos permiten identificar y replicar exitosamente las mejores prácticas internacionales para el diseño de procesos medibles de calidad y confianza. En este contexto surge ISO 7101, la primera norma internacional de consenso desarrollada específicamente para sistemas de gestión de la calidad en organizaciones de salud. Esto con el objetivo de promover la atención centrada en las personas, la seguridad del paciente y la mejora continua.

¿Cómo ISO 7101 fortalece la credibilidad organizacional? La respuesta es muy simple, no se puede confiar en algo que no vemos y no medimos. Este estándar internacional de aplicación voluntaria nos ayuda a robustecer y a materializar la confianza mediante criterios auditables. Su relevancia también radica en la respuesta a desafíos que afectan sistemas sanitarios de todo el mundo, recabando las mejores prácticas y estandarizándolas, ofreciendo un marco de referencia para promover liderazgo y gestionar riesgos. Lo anterior sin perder de vista que se evoca a un contexto caracterizado por crecientes demandas asistenciales, presión sobre los recursos disponibles y la necesidad de fortalecer la confianza de pacientes y profesionales de la salud con nuevas demandas e intereses distintos y cambiantes. 

El impacto es directo y medible sobre los pacientes con incorporaciones de criterios de la norma en las instituciones tales como: una metodología basada en riesgos para la adquisición de recursos, un análisis del contexto y partes interesadas de la organización y un seguimiento institucionalizado para la atención de inconformidades por parte de la persona usuaria. En relación con los profesionales de la salud, una mejor delimitación de sus roles en la organización que priorice la atención inmediata en las necesidades del cuidado al paciente; creando una experiencia más cálida en la asistencia y propiciando una comunicación organizacional más efectiva. De esta manera, la confianza en las instituciones fortalece la adherencia a los tratamientos y contribuye a mejores resultados en salud. 

Por esta razón, la implementación de estándares internacionales, en particular la norma ISO 7101 representan una gran oportunidad para las instituciones públicas y privadas de transmitir confianza en el sector salud en México y Latinoamérica. Los sistemas de salud del futuro no serán definidos únicamente por su habilidad técnica, sino por su capacidad para responder con acciones de calidad y poner a las personas en el centro de cada decisión del sistema de salud.