Cartas de Serviços

A norma UNE 93200 define requisitos para Cartas de Serviços, promovendo comunicação transparente e compromisso com o cliente. Garante qualidade, escuta ativa e melhoria contínua, reforçando a confiança, fidelização e diferenciação no mercado.

Comunicação transparente com vocação de serviço ao cliente

O objetivo da Norma UNE 93200:2008 é especificar os requisitos mínimos do conteúdo e do processo de elaboração, acompanhamento e revisão das Cartas de Serviços (também denominadas Cartas de Compromisso), que se tornaram numa das ferramentas mais utilizadas, tanto pelas Administrações Públicas, como por empresas privadas, para comunicar aos seus utilizadores os serviços que prestam e os compromissos que assumem na sua prestação, tornando-se numa iniciativa fundamental para a modernização da gestão de muitas organizações.

As cartas de serviços representam um suporte fundamental na melhoria contínua, facilitando as relações com os utilizadores e servindo para definir padrões de serviço, permitindo estabelecer objetivos ambiciosos que consigam o maior impacto possível nos utilizadores.

O cumprimento da Norma UNE 93200 garante que as Cartas de Serviço não se tornem em meras declarações de intenções, esquecendo o seu verdadeiro sentido de assumir compromissos de qualidade que satisfaçam as expectativas dos utilizadores.

Benefícios para a sua empresa:

  • Vantagens competitivas no mercado.

  • Valor acrescentado para os seus clientes e transparência nos seus serviços.

  • Conhecimento e fidelização do cliente.

  • Diferenciação face à concorrência.

Benefícios para os seus utilizadores:

  • Demonstra o seu compromisso com o cliente através da medição, acompanhamento e melhoria dos aspetos do seu interesse.

  • Ouve a opinião do cliente, orientando as pessoas da organização para a satisfação do cliente como um dos valores centrais da atividade.

  • Reorienta as atividades da organização para aquelas que forneçam maior valor ao cliente.

Marca AENOR de Cartas de Serviços​

Após a auditoria, a organização obtém o Certificado de Carta de Serviços da AENOR e a licença para utilizar a marca de Serviço Certificado da AENOR.

Solicitar informação

Setores relacionados

A norma UNE 93200 é aplicável tanto às Administrações Públicas como a qualquer organização privada, independentemente da sua dimensão ou complexidade.

Integração com outros sistemas

Pela sua organização e estrutura, a certificação de Cartas de Serviços é compatível com outros sistemas de gestão (como por exemplo ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001), bem como com os restantes serviços certificados pela AENOR.

Concessão de marcas e certificados

Após superar o processo de auditoria e adequar o sistema implementado aos requisitos da norma UNE 93200, a sua organização obtém:

  • O Certificado AENOR de Cartas de Serviços
  • A licença de uso da marca AENOR de Serviço Certificado para Cartas de Serviços
  • Marca AENOR de Gestão da Qualidade para Cartas de Serviços
  • Marca AENOR N para Cartas de Serviços

A nossa experiência

Numerosas Administrações Locais e Regionais, tanto em Espanha como internacionalmente, bem como importantes empresas do setor dos serviços, já optaram pela certificação das suas Cartas como demonstração do compromisso assumido com os seus utilizadores.