Cadeia de Custódia e Gestão Florestal FSC

Qualquer cliente ou qualquer outra parte interessada (por exemplo, ONG, associações de consumidores e utilizadores, administração pública...) pode apresentar uma queixa à AENOR, às suas delegações, ou a qualquer uma das empresas certificadas pela AENOR em relação a esta certificação. As reclamações são inicialmente recebidas por qualquer pessoa da Direcção ou do centro, e posteriormente comunicadas ao Departamento de Qualidade da AENOR (Departamento de Acreditação), que por sua vez as regista. As reclamações podem também ser enviadas directamente para o Departamento de Qualidade da AENOR por correio electrónico (calidad@aenor.com ). A partir daí, será feito o contacto com a Direcção, chefe ou centro que a deve resolver, e aquele que a originou. O Departamento de Qualidade enviará uma resposta inicial ao queixoso num prazo máximo de duas semanas a partir da recepção da queixa.

Com a colaboração do Departamento de Qualidade e de acordo com estas partes, será efectuada e registada uma análise das causas e, se for caso disso, acções correctivas, preventivas ou de melhoria imediatas. O Departamento de Qualidade manterá o queixoso informado do curso da avaliação da queixa e enviará uma resposta no prazo de três meses após a recepção da queixa. Se o queixoso não concordar com o tratamento dado ao seu pedido, poderá enviar uma carta fundamentada ao Director-Geral da AENOR, que dará uma resposta definitiva.

Finalmente, a pedido das partes interessadas, será fornecido o nome dos elementos da AENOR envolvidos no processo de resolução da queixa. O queixoso terá também a oportunidade de remeter as suas queixas para o processo de resolução de litígios do organismo de acreditação, se o problema não for resolvido através da aplicação integral dos próprios procedimentos da AENOR. No caso destas certificações, trata-se da ASI ou, em última análise, do FSC®.