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AENOR Curso
Presencial   In Company

Q-31 Gestión de las reclamaciones: proceso y actitud

Gestión de las reclamaciones: proceso y actitud

Próxima convocatoria

Madrid
10/10/2019 - 11/10/2019

575,0 + IVA

Solicitud de inscripción

Dirigido a
Directores técnicos y responsables de gestión de la calidad, directores de marketing, personal relacionado con la gestión de las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes.
Objetivos
- Concienciarse de la importancia de implantar en la organización un sistema de gestión de las reclamaciones

- Obtener los conocimientos y herramientas necesarios para implantar un proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones

- Desarrollar habilidades de manejo emocional para el tratamiento de reclamaciones

- Aumentar la fidelización de los clientes a través de un sistema eficaz de gestión de las reclamaciones
Contenido
1. Evaluación de la calidad percibida del servicio de reclamaciones. Conocer la cultura de quejas

2. Selección de indicadores y estadísticas clave

3. Utilización de la insatisfacción como fuente para rediseñar o mejorar el producto/servicio

4. La Norma ISO 10002:2015 para el tratamiento de quejas

5. Diseño de un servicio de reclamaciones y definición de la política de reclamaciones

6. Deficiencias que se detectan en las reclamaciones

7. Tratamiento de reclamaciones

8. Actitudes adecuadas ante las reclamaciones

9. Cómo tratar a clientes difíciles

10. Cómo tratar a un interlocutor enfadado

11. Casos prácticos
Duración
2 días - 12 horas 1er día de 9:00 a 18:00; 2º día de 9:00 a 14:30.
Observaciones
Incluye la documentación del alumno, cafés almuerzo del primer día y certificado.

Curso bonificable. ¡Consúltenos!
Documentación complementaria
El alumno recibirá:

- La Norma UNE-ISO 10002:2018 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

Próxima convocatoria

Madrid
10/10/2019 - 11/10/2019

575,0 + IVA

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