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Presencial Live Training   In Company

RH-28 La Experiencia del Cliente como base de las relaciones en la organización

Objetivos
• Sensibilizar a los asistentes sobre el impacto que tienen los resultados de la compañía la Experiencia de cliente• Analizar lo que actualmente está pasando en la organización, recorrido del cliente y puntos críticos de control para generar Experiencias diferenciadoras.• Desarrollar las habilidades de los participantes para que en sus comunicaciones con cliente logren vincular más a los clientes con la organización.
Contenido
¿Qué es la Experiencia a cliente?• Objetivo y ventajas de la Experiencia a cliente• Evolución de las organizaciones: de la calidad de servicio a la Experiencia de cliente• La Experiencia de cliente y sus mediciones: IMEX y NPSEl conocimiento del cliente y la Experiencia de cliente• El ciclo de servicio y los momentos de la verdad: diagnóstico• Las Expectativas de los clientes y su jerarquía• Reconocimiento de las emociones del clienteLa comunicación con clientes y la Experiencia de cliente• La actitud positiva y la orientación al cliente• De situaciones difíciles a experiencias WOW• Sensaciones a generar a los clientes• Las habilidades de comunicación en la Experiencia de cliente• La empatía y comportamientos empáticos• La escucha activa• Comportamientos societarios• El lenguaje positivo Casos prácticos de puesta en prácticaResumen y plan de acción
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28/09/2021

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