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Q-31 Gestión de las reclamaciones: proceso y actitud

Gestión de las reclamaciones: proceso y actitud

Actualmente no existen convocatorias próximas para este curso. Si está interesado en realizarlo, envíenos un correo a formacion@aenor.com y le mantendremos informado.

Dirigido a
Directores técnicos y responsables de gestión de la calidad, directores de marketing, personal relacionado con la gestión de las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes.
Objetivos
- Concienciarse de la importancia de implantar en la organización un sistema de gestión de las reclamaciones

- Obtener los conocimientos y herramientas necesarios para implantar un proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones

- Desarrollar habilidades de manejo emocional para el tratamiento de reclamaciones

- Aumentar la fidelización de los clientes a través de un sistema eficaz de gestión de las reclamaciones
Contenido
1. Evaluación de la calidad percibida del servicio de reclamaciones. Conocer la cultura de quejas

2. Selección de indicadores y estadísticas clave

3. Utilización de la insatisfacción como fuente para rediseñar o mejorar el producto/servicio

4. La Norma ISO 10002:2015 para el tratamiento de quejas

5. Diseño de un servicio de reclamaciones y definición de la política de reclamaciones

6. Deficiencias que se detectan en las reclamaciones

7. Tratamiento de reclamaciones

8. Actitudes adecuadas ante las reclamaciones

9. Cómo tratar a clientes difíciles

10. Cómo tratar a un interlocutor enfadado

11. Casos prácticos
Duración
2 días - 12 horas 1er día de 9:00 a 18:00; 2º día de 9:00 a 14:30.
Observaciones
Incluye la documentación del alumno, cafés almuerzo del primer día y certificado.

Curso bonificable. ¡Consúltenos!
Documentación complementaria
El alumno recibirá:

- La Norma UNE-ISO 10002:2018 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

Actualmente no existen convocatorias próximas para este curso. Si está interesado en realizarlo, envíenos un correo a formacion@aenor.com y le mantendremos informado.