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AENOR Curso
Presencial   In Company

Q-31 Gestión de las reclamaciones: proceso y actitud

Próxima convocatoria

Madrid
14/03/2019 - 15/03/2019

Todas las convocatorias

  • Madrid
    • 14 de marzo de 2019
    • 10 de octubre de 2019

575,00 + IVA

Solicitud de inscripción

Objetivos
- Concienciarse de la importancia de implantar en la organización un sistema de gestión de las reclamaciones

- Obtener los conocimientos y herramientas necesarios para implantar un proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones

- Desarrollar habilidades de manejo emocional para el tratamiento de reclamaciones

- Aumentar la fidelización de los clientes a través de un sistema eficaz de gestión de las reclamaciones

Contenido
1. Evaluación de la calidad percibida del servicio de reclamaciones. Conocer la cultura de quejas

2. Selección de indicadores y estadísticas clave

3. Utilización de la insatisfacción como fuente para rediseñar o mejorar el producto/servicio

4. La Norma ISO 10002:2015 para el tratamiento de quejas

5. Diseño de un servicio de reclamaciones y definición de la política de reclamaciones

6. Deficiencias que se detectan en las reclamaciones

7. Tratamiento de reclamaciones

8. Actitudes adecuadas ante las reclamaciones

9. Cómo tratar a clientes difíciles

10. Cómo tratar a un interlocutor enfadado

11. Casos prácticos
Duración
2 días – 12 horas. 1er día de 9:00 a 18:00; 2º día de 9:00 a 14:30.
Observaciones
Incluye la documentación del alumno, cafés almuerzo del primer día y certificado.

Curso bonificable. ¡Consúltenos!
Profesorado
Leonor Larrarte, socia directora de Listón Consultores, consultora de RRHH, formadora y Executive Coach certificada por ICF. Realiza colaboraciones a nivel nacional e internacional con empresas de diferentes sectores.
Documentación complementaria
El alumno recibirá:

- La Norma UNE-ISO 10002:2015. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

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    • 10 de octubre de 2019

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