La norma ISO 10002:2018 proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las reclamaciones eficaz y eficiente, que puede llevar a la mejora en los productos y servicios, la satisfacción y la fidelidad de los clientes, así como en la reputación.
El certificado de Tratamiento de Quejas y Reclamaciones posibilita, además, que los usuarios o clientes de una organización puedan comunicar una queja o reclamación sobre sus productos o servicios, y también estar informado en todo momento del estado de su reclamación, saber si su queja será analizada e investigada en profundidad y recibir, en todos los casos, una respuesta coherente y en un plazo establecido. Si, aun así, quien ha interpuesto la reclamación no estuviera satisfecho con la respuesta obtenida, se le indicarán otras posibles vías a través de las cuales puede también canalizar su queja.
Esta certificación se une a las concedidas anteriormente también por AENOR. En concreto, los certificados de sistemas de Gestión de Calidad (ISO 9001), Gestión Ambiental (ISO 14001), el de Huella de Carbono verificada (ISO 14064-1), y el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) de acuerdo a la norma UNE-ISO/IEC 27001.
En la fotografía, de izquierda a derecha, Julio Santos, director del departamento de Defensor del Mutualista; Antero Fernández de la Mela, Secretario general de Fraternidad-Muprespa; Elena Iglesias, directora del departamento de Calidad de Fraterndad-Muprespa; Carlos Aranda, director Gerente de Fraternidad-Muprespa; y Gonzalo Piédrola, director de AENOR para la Región Centro y Europa.
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