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Calidad comercial estaciones de servicio REPSOL

Calidad comercial estaciones de servicio REPSOL

Calidad comercial estaciones de servicio REPSOL

Una apuesta por la excelencia en la calidad de servicio en toda la red de Estaciones de Servicio REPSOL

El certificado AENOR de Calidad Comercial evidencia el nivel de calidad en todas las estaciones de servicio de la red REPSOL conforme a la norma UNE 175001-6 "Calidad de servicio Estaciones de Servicio".

Pablo González Hernández
Gerente Senior de Customer Experience en Repsol

"Has entrado en una estación de servicio de Repsol y te damos las gracias por tu confianza. Precisamente porque tú estás en el centro de nuestras operaciones, contamos con el equipo AENOR para asegurarnos de que nuestras estaciones están siempre perfectamente preparadas para darte el mejor servicio posible en todas y cada una de tus compras.

El proceso de certificación al que sometemos a nuestras estaciones es muy exigente porque no queremos fallarte, queremos estar siempre a la altura de tus expectativas y de tus necesidades. En todas y cada una de las más de 3000 estaciones que ponemos a tu servicio."

La norma UNE 175001-6 es una eficaz herramienta que refuerza la competitividad de las estaciones de servicio e implica el compromiso de todas las estaciones con la mejora continua. De este modo, la certificación debe renovarse, estación a estación, cada 3 años.

La norma evalúa numerosos aspectos inherentes a la propia actividad que desarrollan las estaciones de servicio, como:

  • Competencia y formación del personal
  • Cortesía e imagen del personal
  • Comprensión del cliente
  • Capacidad de respuesta
  • Comunicación
  • Fiabilidad y credibilidad
  • Limpieza y operatividad de sus instalaciones (exterior, interior, baños, lavados y todo tipo de servicios complementarios prestados)
  • Seguridad

El proceso de certificación

Para obtener este certificado, cada Estación de Servicio recibe la visita del equipo auditor de AENOR quien, como cliente anónimo y sin avisar previamente, verifica los aspectos relacionados con la atención al cliente en la norma UNE 175001-6 de "Calidad de Servicio en Estaciones de Servicio". El auditor compra producto (repostaje o compra en tienda) y realiza una observación completa del proceso mediante la técnica de Mistery Shopper.

A continuación, el auditor se identifica ante el personal de la Estación de Servicio para  verificar los demás aspectos de la norma UNE 175001-6 que no requieren el anonimato de dicho personal, entre ellos se encuentran la limpieza, operatividad, procedimientos de la estación, etc.

Esta certificación es aplicable a la actividad de venta, servicios adicionales y servicios complementarios en los establecimientos comerciales considerados como pequeño comercio.

La Norma UNE 175001 es válida para numerosas actividades comerciales, aunque existen cuatro sectores que cuentan con especificaciones propias: ópticas, floristerías, carnicerías, pescaderías o estaciones de servicio. La norma se elaboró en el seno de AENOR, la entidad legalmente responsable del desarrollo de las normas técnicas en España y contó con la participación y consenso del sector. Asimismo recogió las opiniones de los consumidores.

​Estos distintivos en los escaparates, mobiliario, publicidad o folletos de las estaciones de servicio REPSOL, evidencian el logro del certificado AENOR de Calidad Comercial, que supone una diferenciación respecto a la competencia y un reconocimiento por parte de los clientes.

 
 

​AENOR comenzó certificando la calidad comercial en 2009, siendo en la actualidad certificadora líder en calidad comercial.



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